FORMULARIO DE QUEJAS, RECLAMOS Y CONSULTAS

• Para su respaldo, debe presentar este formulario por duplicado y exigir a la institución financiera la fe de presentación en su copia.
• Ingrese la fecha de presentación del formulario.
• Seleccione si es una queja o si es un reclamo.
• Ingrese el nombre de la entidad y la agencia, sucursal u oficina en la cual mantiene su cuenta, tarjeta de crédito, certificado de depósito préstamo.
• Ingrese la información sobre nombre, direcciones, números telefónicos, ciudad, correo electrónico, etc. Información que permitirá su ubicación para el envío de la respuesta respectiva.
• Si realiza el reclamo como una persona jurídica, indique la razón social de la empresa y el nombre del representante legal.
• Es necesario señalar puntualmente el servicio o producto sobre el cual presenta su reclamo o consulta.
• Realice una breve descripción sobre los hechos materia del reclamo o consulta.
• Determine la petición concreta que realiza a la institución financiera.
• Registre detalladamente los documentos que adjunta al formulario.
• Suscriba el formulario y asegúrese de que le proporcionen la copia del mismo a fin de que pueda hacer el respectivo seguimiento de su trámite.

• El formulario y su tramitación son gratuitos.
• La institución financiera debe proporcionarle el formato sin ningún condicionamiento.
• Este formulario también puede obtenerse de la página web de las instituciones financieras o de la Superintendencia de Bancos (superbancos.gob.ec)
• Lea detenidamente la información que se le solicita.
• Adjunte la documentación requerida para de esta manera no dilatar la tramitación de su consulta o reclamo.

De conformidad con el Artículo 12, Sección IV, Capítulo V del título XIII de los Usuarios Financieros de la Codificación de Resoluciones de la Superintendencia de Bancos y de la Junta Bancaria, la institución financiera debe atender el presente reclamo en el plazo de quince (15) días tratándose de reclamos originados en el país y de dos (2) meses, cuando el reclamo se produzca por operaciones relacionadas con transacciones internacionales.

Es preciso manifestar que, de acuerdo al marco normativo vigente, el cliente o usuario financiero podrá presentar su queja o reclamo directamente ante el Defensor del Cliente a través de un documento escrito, medios electrónicos o personalmente; también en caso de que previamente haya presentado su queja o reclamo ante la entidad financiera y esta no le haya dado respuesta alguna en el plazo estipulado 

Si en el procedimiento de reclamo no se hubiere logrado acuerdo alguno, en el término de cinco (5) días posteriores a la audiencia de conciliación, el Defensor del Cliente remitirá el expediente completo a la Superintendencia de Bancos, para que el organismo de control resuelva sobre el reclamo del cliente o usuario financiero.