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De conformidad con el Artículo 12, Sección IV, Capítulo V del título XIII de los Usuarios Financieros de la Codificación de Resoluciones de la Superintendencia de Bancos y de la Junta Bancaria, la institución financiera debe atender el presente reclamo en el plazo de quince (15) días tratándose de reclamos originados en el país y de dos (2) meses, cuando el reclamo se produzca por operaciones relacionadas con transacciones internacionales.
Es preciso manifestar que, de acuerdo al marco normativo vigente, el cliente o usuario financiero podrá presentar su queja o reclamo directamente ante el Defensor del Cliente a través de un documento escrito, medios electrónicos o personalmente; también en caso de que previamente haya presentado su queja o reclamo ante la entidad financiera y esta no le haya dado respuesta alguna en el plazo estipulado
Si en el procedimiento de reclamo no se hubiere logrado acuerdo alguno, en el término de cinco (5) días posteriores a la audiencia de conciliación, el Defensor del Cliente remitirá el expediente completo a la Superintendencia de Bancos, para que el organismo de control resuelva sobre el reclamo del cliente o usuario financiero.